Customer makes KTL

고객헌장

고객헌장

한국산업기술시험원헌장

우리 한국산업기술시험원 전 직원은 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 공공기관으로서의 사명을 다하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

  1. 하나우리는 고객의 의견을 존중하여 항상 고객의 입장에서 생각하고 경청 하겠습니다.
  2. 우리는 고객께서 요청하신 업무를 공정, 정확, 신속, 친절하게 처리하겠습니다.
  3. 우리는 고객의 정보보호를 위하여 규정이 정한 비밀보장 사항을 철저히 지키겠습니다.
  4. 우리는 고객만족 경영시스템을 갖추고 필요한 직무교육을 실시하여
    수준 높은 서비스를 제공하겠습니다.
  5. 다섯우리는 고객의 불편에 친절하게 응대하며 시정 및 보상체계를 갖추겠습니다..

이와같은 목표를달성하기위하여 구체적인 「서비스이행표준」 을 제정하고 이를 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.

핵심 서비스이행표준

우리 한국산업기술시험원은 시험인증과 기술지원을 통해 국가의 산업 경쟁력 및 국민의 삶의 질 향상을 위하여 최상의 안전성을 위한 최적의 시험인증기관이 되겠으며 최고 기술의 서비스를 제공하겠습니다.

상기 업무에서 발생하는 모든 고객서비스는 아래의 이행목표를 기준으로 공정, 정확, 신속, 친절하게 고객의 편의를 도모하겠습니다.

공정, 정확, 신속, 친절한 서비스

  • 우리는 고객에게 공정, 정확, 신속, 친절한 서비스를 위하여 고객 제일주의를 실천하겠습니다,
  • 전화로 문의하실 경우 즉시 정확한 답변 드리고, 바로 답변 및 처리가 어려운 사안일 경우 KTL 전문 상담원에게 인계하여 조속히 처리 되도록 하겠습니다.
  • 업무시간 중 콜센터(080-808-0114)를 운영하여 일반 문의 대응 및 담당자 연결에 불편함이 없도록 하겠으며 콜백 서비스를 운영하겠습니다.
  • 고객문의에 대한 즉시 응대가 어려운 경우에는 고객과 약속을 정한 후 다시 연락을 드리도록 하겠습니다.
  • 상담원 전문성 및 상담 품질 향상을 매년 1회 업무 및 응대교육을 실시하겠습니다.
  • 전화나 온라인 상담을 통해 해결되지 않은 서비스 이용 상의 문제에 대해서는 원격지원 서비스를 통해 적극적인 문제를 해결하겠습니다.

고객참여와 의견제시

  • 고객의 의견을 우리 원 경영에 적극 반영하기 위하여 홈페이지 등에 고객참여 채널을 마련하고 고객의 소리(VOC)를 수렴하겠습니다.
  • 우리원이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨거나 개선사항이 있을 경우 홈페이지, 우편, 방문, 전화 등을 통하여 의견을 제시해주시면 3일 이내 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 우리원은 경영전반에 대한 고객제안을 연중 접수하여 채택 시 소정의 사은품을 제공하고 연1회 우수 제안을 선정하여 포상하겠습니다.

고객서비스 운영 및 개선

  • 고객 접수 및 완료 시 SMS 문자 및 카카오톡, E-mail로 안내문을 발송해 드리겠습니다.
  • 시험 수수료 변경 또는 고객관련 안내는 문자 또는 홈페이지에 공지 하도록 하겠습니다.
  • 서비스 이행행태를 평가하고 서비스 제도를 계속 발전시키겠습니다.
  • 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.
  • 고객이 요청하신 업무는 다음 [업무별 처리기간] 내 신속하게 처리되도록 최선을 다하겠으며 다만, 부득이한 사정으로 지연되는 경우에는 업무수행 완료예정일 3일 전까지 지연 사유와 처리예정기간을 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.

【 업무별 처리기간 】

업무별 처리기간
구분 기준대수 업무
처리기간
비고
핵심
서비스
이행표준
KC 전기용품안전인증 전기안전시험 (신규) 1건 45 보완
사항
발생시
제외
KC 전기용품안전인증 공산품 안전검사 1건 45
고효율 에너지시험, 소비효율시험 1건 20
승강기 및 부품 안전인증 - 신규 1건 45
방폭기기 안전인증(KC)시험/최초 기술및생산체계심사 (국내제조) 1건 30
방폭기기 안전인증(KC)시험/최초 기술및생산체계심사 (외국제조) 1건 45
대기배출, 굴뚝배출, 대기연속 가스측정기(성능) 1 40
굴뚝시료채취장치(성능) 1 40
실내공기질_실내공간오염물질시료채취장치, 자동측정기(성능) 1 40
대기배출, 굴뚝배출, 대기연속 가스측정기(정도검사) 1 30
굴뚝시료채취장치(정도검사) 1 30
실내공기질_실내공간오염물질시료채취장치, 자동측정기(정도검사) 1 30
자동차 (성능) 1 30
수질_수질계측기, 토양_누출측정기기 (성능시험) 1 40
먹는물_탁도/잔류염소 연속자동측정기기(성능) 1 40
수질_수질계측기, 토양_누출측정기기 (정도검사) 1 20
먹는물_탁도/잔류염소 연속자동측정기기(정도검사) 1 30
소음계, 진동계(형식승인) 1 30
소음계, 진동계(정도검사) 1 20
KOLAS (교정) 4 11

고객 정보 유출방지 노력

  • 국내 최고 수준의 보안체계를 구축하여 개인정보 유출사고를 100% 차단하도록 노력하겠습니다.
  • 체계적이고 주기적인 개인정보 보호 정책 수립?시행 ?모니터링 활동을 수행하겠습니다.
  • 고객의 개인정보 유출 및 해킹방지를 위해 24시간 모니터링 시스템을 가동하겠습니다.
  • 전 직원을 대상으로 연2회(3시간 이상)보안교육을 실시하겠습니다.
  • 고객의 개인정보 보안에 최대한 노력하며, 고객의 동의 없이 제3자에게 제공하지 않겠습니다.
서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
(고객내방 및 방문고객)
  • 고객을 맞이할 때에는 항상 친절하고 밝은 미소로 정중하게 맞이하겠습니다.
  • 고객내방 시 간편한 방문절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.
  • 고객을 응대할 때에는 신분증을 패용하여 고객의 업무를 책임 있게 처리하겠습니다.
  • 다른 업무 중이라도 고객이 찾아오시면 5분 이상 기다리는
    일이 없도록 즉시 상담하겠으며 담당자가 자리를 비웠을
    때에는 다른 직원이 대신해 업무를 처리하겠습니다.
  • 고객의 시험품을 소중히 다루고 찾아가실 때에도 공손히
    건네며 친절한 끝인사를 드리겠습니다.

고객을 맞이하는 자세
(전화응대 및 인터넷 고객)

  • 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며 만약 그렇지 못할때에는
    “늦게 받아 죄송합니다” 라는 인사말을 먼저 드리겠습니다.
  • 통화 시에는 친절하고 정중한 말씨로 소속과 이름을 분명히
    밝히고 고객께서 문의하시는 사항에 성실히 답변해
    드리겠습니다.
  • 고객의 요청에 즉시 응답해 드리지 못할 경우에는 요점을
    메모한 후 빠른 시간 내에 응답해드리겠습니다.
  • 통화종료 후에는 「감사합니다. 좋은 하루 되세요.」
    라고 인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 인터넷을 통한 민원 및 질의 사항에 대하여는 담당자가
    신속하고 성실하게 답변해 드리겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지를 통해 업무별 담당자 전화번호를 자세히
    게시토록 하겠습니다.
  • 홈페이지, 블로그, 트위터를 통해 다양한 정보를 제공하고
    고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

공정.정확.신속 서비스 제공

  • 고객께서 의뢰하신 업무는 해당 처리기간 규정을 준수하여 빠르고 신속하게 처리되도록 최선을 다하겠습니다.
    다만, 부득이한 사정으로 지연되는 경우에는 업무수행 완료예정일 3일 전까지 지연 사유와 처리 예정기간을 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.
  • 고객께서 의뢰하신 업무에 대하여 정확하고 공정하게 처리하겠으며 신뢰도 향상에 전력을 다하겠습니다.
  • 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 품질문서를 숙지하여 철저히 이행 하겠습니다.
  • 고객께서 의뢰하신 업무에 대하여 영업상의 비밀을 보장하겠습니다.

고객서비스 운영

  • 우리 원에서는 고객의 편의와 비용절감, 그리고 신속한 지원을 위하여 택배운송 및 접수대행 서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • 업무시간 중 콜센터(080-808-0114)를 운영하여 일반 문의 대응 및 담당자 연결에 불편함이 없도록 하겠으며 콜백 서비스를 운영하겠습니다.
  • 전화나 온라인 상담을 통해 해결되지 않은 서비스 이용 상의 문제에 대해서는 원격지원 서비스를 통해 적극적으로 문제를 해결하겠습니다.
  • 의뢰하신 기술지원이 완료된 후에는 SMS(휴대폰문자서비스)또는 카카오톡으로 통보하여 드리겠으며,
    세부 기술지원내역서는 E-mail로 송부하여 드리겠습니다.
  • 미 반출 시험품에 대해서는 분기별로 SMS(휴대폰문자서비스)또는 카카오톡으로 재 통보하여 드리겠으며,
    완료 후 3개월 이후 미 반출 시에는 전화로 최종 안내하여 고객의 자산을 보호하여 드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시

  • 우리 원에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 요구되거나, 불만족, 불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해주시기 바랍니다.
    접수된 의견은 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 의견 제시할 곳
    - 고객의 소리함 : 각 지역 접수처 및 로비
    - 인터넷 : KTL 홈페이지 (ktl.re.kr) > 고객서비스 > 고객불편사항 신고, 고객제안방
    - 전화 : 080-808-0114
    - 우편 : (우52852) 경남 진주시 충의로 10 한국산업기술시험원 고객지원총괄센터
  • 각종제도의 개선이나 행정운영의 능률화와 관련된 고객제안을 해주시면 채택시 매년 1회 내부 심의를 통해 등급에 따른 소정의 상금을
    지급하여 드리겠습니다.
  • 고객의견카드 또는 인터넷 고 참여센터등을 통해 고객께서 의견을 제시하실 경우 빠른 시일 내에 조치하고 그 결과를 통보해
    드리겠습니다.
  • 매년 1회 이상 고객만족도를 조사하겠으며 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하여 이를 신속히 서비스 개선에
    반영하고 그 결과는 홈페이지에 게시하겠습니다.
  • 우리 원에 대한 고객의견은 항상 귀 기울여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

고객 불만 시정 및 보상

  • 불친절하거나 불만족스런 사항에 대하여 불편을 겪으신 경우 해당부서장 또는 감사실이나 고객의견카드 및 우리 원 홈페이지
    에 게시하시면 정중히 사과하고 해당직원에게 재교육을 실시하여 동일한 사례가 재발되 지 않도록 시정하겠으며,
    고객에게는 건당 (불친절한 직원 1인당) 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
  • 담당자의 잘못으로 두 번이상 방문했을 경우 사실 확인 후 조속히 처리토록 하고 1회 재방문시
    교통비 보상 또는 우리 원 비용 부담으로 시료이송을 지원해드리겠습니다.
  • 시험품의 손· 망실 등으로 손해가 났을 경우 해당 손해보험규정에 의거하여 처리하여 드리겠습니다.
  • 업무와 관련하여 어떠한 명목의 금품이나 향응도 거절하겠으며 만약 금품수수 등 비리행위가 있을 시 신고하여 주시면 사실 확인을
    거쳐 해당직원을 엄중하게 조치하고 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

고객 협조사항

  • 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.
  • 모범이 되고 칭찬 받을만한 직원을 보셨을 경우 홈페이지 칭찬의 소리나 고객의견카드 등을 통해 알려 주시면 널리 본보기가
    되도록 하겠습니다.
  • 법규나 제도상 불가피하게 고객의 요청을 수용하지 못할 경우 양해하여 주시기 바랍니다.
  • 고객과 저희 직원이 서로 존중하고 협력하는 성숙된 문화를 만들어 가도록 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
  • 정보담당자

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